淄博周村:“五步曲”做好价格热线回复工作

中国发展网(孙德彦) 今年以来,山东省淄博市周村区物价局立足价格监管职能,结合12345民生热线投诉的新情况、新特点,采用“五步曲”法,积极处理、回复各类价格投诉300余件,第三方回访满意率90%以上。部分投诉达到“处结一件,解决一串”效果,受到群众好评。具体做法是:

第一步把好调查关,掌握实情。通过现场调查或电话问询等方式向投诉人及被投诉人进行双向调查,以免偏听偏信,造成调查情况失实。

第二步把好政策关,吃透法规及文件。平时即注重有关法律、法规及文件的学习,“备好课、备足课”;处理投诉时,结合实际,对症下药,以理服人。

第三步把好沟通关,做好调解工作。对一般投诉要在投诉人及被投诉人之间进行沟通,对重大、复杂的投诉要组织面对面交流。交流中,充分发挥执法人员的谈话艺术、论辩能力、掌控局面能力、综合协调能力 对当事双方争议的价格问题进行调解,化解矛盾。

第四步把好投诉回复关。在回复价格投诉时,做到言简意赅、言简意明,引用法规及文件条文精当、定性准确,让投诉人及转办人易懂、易明,避免误解、误判。

第五步把好投诉回访关。投诉办结回复后,及时对投诉人及被投诉人进行回访,看责令整改事项是否整改,必要时到现场实地督查督促,确保整改到位,不留尾巴。

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